Klantwaarde als basis voor optimale organisatie

Door Erik Vuuregge

Als autoliefhebber lees ik met plezier het tijdschrift TopGear. Naast het magazine ben ik potentieel geïnteresseerd in hun evenementen, video’s of eventuele merchandising. Voor de lezers van Margriet of een huis-aan-huiskrant ligt dat mogelijk totaal anders. Bij op zichzelf vergelijkbare producten en diensten kan dus sprake zijn van verschillende waardestromen. Een slimme mix van schaalvoordeel en differentiatie vraagt daarbij om een weldoordachte inrichting van de organisatie. 

Klantwaarde zou hier het primaire uitgangspunt moeten zijn. Wanneer je die goed in het vizier hebt, wordt het namelijk eenvoudiger om datagedreven te kunnen optimaliseren en te besturen, dan bij een traditionele focus op bedrijfsfuncties. Value streams bieden volop handvatten, omdat je alle afzonderlijke stappen die nodig zijn om iets van waarde te kunnen leveren, kunt analyseren. Inclusief monitoring van de uiteindelijk opgeleverde waarde zelf. 

Je doorloopt dan alle opeenvolgende standaardfasen van de klantreis: van awareness, evaluate, purchase, delivery tot service en/of after-sales. Bij elke stap maak je de afweging wat generiek georganiseerd kan worden en waar iets specifieks moet worden ondernomen of ingericht. Bij tijdschriften is het zaak om verschillen en overeenkomsten in kaart te brengen. Dus qua aanbod, abonneevormen, aanpalende activiteiten enzovoorts rondom doelgroepen. En qua ondersteunende functies. 

Ook een energiebedrijf heeft verschillende activiteiten en functies. Naast de gas- en stroomvoorziening kunnen producten en diensten geleverd worden. Denk aan zonnepanelen, laadpalen, warmtepompen, slimme thermostaten. Vaak zijn dit betrekkelijk losstaande, in silo’s georganiseerde waardestromen en processen. Terwijl ondersteunende functies als verkoop, marketing, dienstverlening door hun product-overstijgende karakter heel goed generiek kunnen worden ingericht. 

Veel voordelen

Voor zowel de organisatie als de klant heeft een slimme inrichting veel voordelen. Zowel de energiefirma als een uitgever van tijdschriften hebben bijvoorbeeld door centralisatie van het klantbeeld een veel beter inzicht in de markt, waardoor je deze beter en vollediger kan bedienen. We moeten af van de situatie waarbij afzonderlijke producten en diensten allemaal een eigen Bokito op de apenrots hebben, met een eigen decentraal georganiseerde strategie en aanpak. In plaats van verkokering en eigenbelang moet het leveren van klantwaarde centraal staan. 

Dat bereik je door een matrix-achtige opzet, waarbij je bepaalde zaken bijeen brengt en andere specifiek maakt – bij voorkeur op basis van herbruikbare modules. Product owners of andere verantwoordelijken voor producten en diensten kunnen daarbij beter dan ooit hun eigen keuzes maken en eigenaarschap pakken. Tegelijk profiteren ze van alles wat generiek kan worden ingericht. Dat geldt zowel voor grote als kleine organisaties. 

Inzicht is voor zo’n organisatie- en cultuurverandering fundamenteel. Een grondige analyse van de belangrijkste bedrijfsactiviteiten is een goede start. Vervolgens zorg je dat alle processen, functies, resources en systemen in beeld zijn. Als je bovendien weet aan wie je welke vormen van waarde levert, dan kun je je daar optimaal op inrichten. Onze ervaring als Anderson MacGyver leert dat dit tot aanzienlijk betere resultaten leidt. 

Geïnteresseerd in Anderson MacGyver’s oplossingen voor digitale diensten?

Neem contact op met onze specialisten! Wij helpen je graag verder.