Geschiktheid hoe kies je de beste aanbieder

Ik ben een CMAS/NOB 2* duikinstructeur (de zogenaamde ‘lange weg’) en mijn zoon is een PADI Openwater en Gevorderde duiker (‘de korte weg’). Duiken zit in de familie en we zijn van plan om op een tweeweekse duikvakantie te gaan naar Zakynthos, dat bekend staat om zijn zeeschildpadden die moeilijk te vinden zijn in de rest van Europa. Ook is het weer in Griekenland erg lekker en heeft het een uitstekende businesscase wat eten betreft (voornamelijk restaurants bezoeken en er wordt vrijwel niet zelf gekookt). Hoe dan ook, dat terzijde. Vervolgens werd de volgende vraag gesteld: naar welke duikschool zullen we gaan in die twee weken? Dit is een typische geschiktheidsvraag en de keuzebenadering van Anderson MacGyver voor IT-marktdiensten is even zo goed toepasbaar op het kiezen van een verlener van duiklessen. Laat me u over onze bevindingen vertellen.

Wanneer met de Anderson MacGyver-aanpak gewerkt wordt, zijn de eerste twee vragen: (1) Hebben we te maken met een ‘specifieke’ of ‘generieke’ activiteit en (2) richten we ons op kostenefficiëntie of waardetoevoeging? Wat betreft de eerste vraag (specifiek versus generiek), die is gemakkelijk te beantwoorden: in ons geval is dit meestal generiek, het standaardaanbod in de markt volstaat: verzorg de duikuitrusting, organiseer het transport naar de duiklocatie en zorg voor een competente begeleiding.

Het antwoord op de vraag ‘voegt dit wel of geen waarde toe aan de klant’ is iets genuanceerder. Duikscholen zijn over de hele wereld te vinden, vaak op basis van ‘PADI’, met dezelfde aangeboden diensten. In eerste instantie denk je waarschijnlijk aan ‘handelswaar’. Maar aan de andere kant, zelfs als de ‘verkoper’ vaak dezelfde organisatie is (PADI), kan de manier waarop de duikschool (de implementatiepartner) dit incorporeert toch een groot verschil maken. Hoe goed is het personeel opgeleid, hoe nauw is het intern georganiseerd, hoe bereidwillig zijn ze naar de wensen van de klanten toe? Vanuit dat perspectief en in de realisatie dat us als klant nog steeds op zoek bent naar toegevoegde waarde, zeker tijdens een vakantie, blijft de ‘Waarde Toevoeging’ de duidelijkste kwalificatie.

Fase 1: Verkennen: Bepaal de criteria voor de aanbieder en de dienstvereisten

We hebben van tevoren de volgende vereisten vastgesteld overeenkomstig het MoSCoW-principe:

• Must have: een dubbele duik in de ochtend, zodat er tijd overblijft voor andere activiteiten in de middag (het eiland verkennen, een boot huren, etc.)
• Should have: voldoende duiklocaties, twaalf dagen om te duiken en op zijn minst twee duiken per dag betekent een minimum van 24 duiken, dus er moet voldoende variatie zijn. Met name duikscholen die wrakduiken aanbieden zullen hoog scoren.
• Could have: Faciliteiten, bij kleinere duikscholen zal het lastig worden om op een zodiac of kleine boot te komen, terwijl de grotere – en doorgaans de beter georganiseerde – duikscholen vaak grotere boten met meer ruimte en comfort te bieden hebben.
• Could have: Materiaal, je eigen uitrusting meebrengen is – wat betreft extra kosten voor de bagage bij luchtvaartmaatschappijen – vaak duurder dan het ter plekke huren. De duikschool moet over goed materiaal beschikken, in ieder geval in termen van veiligheid, maar wat betreft duikcomfort.
• Would have: Engels, Duits of Nederlands sprekende opzichters. Een makkelijk te volgen instructie levert een aanzienlijke bijdrage aan het duikplezier.

Ook is de prijs een factor. Aangezien de verschillende duikscholen normaal gesproken niet veel verschillen in prijs, zullen we eerst een selectie maken op basis van kwaliteit. Op de prijs zullen we later terugkomen.

Fase 2: Aanbieder- & oplossingskwalificatie: bepaal welke aanbieder de voorkeur geniet

Stap 1: Kwalificeer de aanbieders voor de shortlist (marktscan)

Zoals gezegd, een duikschool op Zakynthos en, om precies te zijn: in en rondom Laganas (omdat daar in de buurt een appartement hadden en de karetschildpadden hun eieren leggen op de stranden rondom Laganas).

Allereerst – Google Maps – onze zoekopdracht toonde aan dat er vijf duikscholen waren in de omgeving van ons appartement, drie in Laganas (vijf minuten rijden) en twee in Keri (vijftien minuten rijden). Er zat een groot verschil in de hoeveelheid informatie die werd aangeboden op de websites. Van uitgebreide informatie over de verschillende duiklocaties tot een kleine brochure met weinig tot geen relevante informatie. Op basis van deze informatie, hebben we onze lange lijst van duikscholen gerangschikt. Terwijl we alle verzamelde informatie over de duikscholen doornamen, merkten we dat alle duikscholen aan het zuidelijke puntje van Zakynthos duiken. De duikscholen in Keri lagen dichter in de buurt van deze locatie, wat de zeiltijd zou kunnen verkorten.

Stap 2: Selecteer aanbieder (kwalificering van de aanbieder)

Over het algemeen hebben we besloten om in Lagana te starten en dan verder te rijden naar Keri om de verschillende aanbieders daar op locatie te bezoeken. Met onze offerteaanvraag – geef ons een mooie prijs voor 24 duiken inclusief duikuitrusting – ‘in de achterzak’. Duikschool 1: liet een redelijke indruk achter, maar het ontvangst was meer zakelijk en het lukte ze niet helemaal om ons een prijsindicatie voor 24 lessen te geven. Hun grote boot zou de komende dagen/weken waarschijnlijk gebruikt worden, terwijl zij momenteel met een kleine boot werkten, en er stonden op dat moment geen dubbele duiken gepland. Ze hadden maar tien duiklocaties. Duikschool 2: een gastvrije jongeman die zich voor elke vraag tot zijn compagnon moest richten en zelf niets concreets kon zeggen, acht tot tien duiklocaties, gloednieuwe duikuitrusting te huur. Wat betreft de prijs kregen we een volledig onaantrekkelijk aanbod. Duikschool 3: scoorde goed, persoonlijk en een vriendelijk  welkom, transparente prijzen met een overduidelijk voordeel wat betreft volume. Ze konden echter geen garantie bieden voor een dubbele duik. In andere woorden, met een duik in de ochtend en een duik in de middag ben je je hele dag kwijt aan heen en weer rijden naar de duikschool. We reden richting Keri voor kanshebbers 4 en 5. Duikschool 4: werd gerund door een Duitse familie. Een goed en vriendelijk welkom, uitgebreide uitleg, meer dan zestig duiklocaties inclusief dagexcursies naar het noorden, drie boten, dagelijks een of twee dubbele duiken en – zeker in vergelijking met de duikscholen in Laganas – aantrekkelijke prijzenpakketten. Als laatste – maak altijd het selectieproces af – bezochten we kanshebber 5: niemand was aanwezig die ons van informatie kon voorzien. We zagen wel een prijzentabel die aan ons duidelijk maakte dat de prijzen nog wat goedkoper konden (informatie waar een koper van houdt), de te huren – wat leek op – duikuitrusting zag er nogal oud en versleten uit.

Fase 3: Selectie: Bepaal welke aanbieder de voorkeur geniet op basis van uitgebreide kennis

In deze fase zal een uitgebreide demonstratie worden gegeven van de drie beste oplossingen overeenkomstig de selectieprocedure. We hadden deze stap gemakkelijk aan deze specifieke selectieprocedure kunnen toevoegen door de beste twee of drie duikscholen voor een dag samen te voegen, om vervolgens tot een definitief besluit te komen. Er was echter niets bekend over een verplichting op de lange termijn of een zogeheten ‘vendor lock-in’. In andere woorden, het zal mogelijk zijn om op elk gewenst moment van duikschool te veranderen. Dat is waarom we 500 meter terugreden naar kanshebber 4, na een grondige maar toch korte unanieme evaluatie (zie tabel 1). Tijd om te onderhandelen!

Tabel 1: Scores van aanbieders op basis van selectiecriteria

Fase 4: Overeenkomst: Kom tot een overeenkomst met de beste aanbieder

Het uitgangspunt was dat de keuze voornamelijk op basis van kwaliteit gemaakt zou worden, dus de keuze voor de beste aanbieder was duidelijk. Omdat in ons selectieproces prijs echter ook een criterium was, wisten we dat, ondanks dat kanshebber 4 ook hoog scoorde, een concurrerende duikschool nog betere prijzen had. De onderhandelingsbenadering werd dus: de kwaliteit van duikschool 4, Nero Sport Diving Center, tegen de prijzen van duikschool 5. Tijdens ons tweede bezoek werden wij ontvangen door Dennis Mohr, die klaarblijkelijk de eigenaar was van Nero Sport. Onderhandelen over het beste en laatste aanbod met de besluitvormer is altijd verstandig. Het was echter, zoals gezegd, een Duitse duikschool. Dennis gaf ons een tour, liet ons zien hoe alles was georganiseerd (persoonlijke uitrusting beneden, gehuurd materiaal boven, voldoende spoeltanks en nieuw materiaal, waaronder BCDs met integraal lood – een verademing wat betreft comfort!). Alles ziet er goed uit, dus ‘laten we het over de prijs hebben’, mits we een pakket van minimaal 24 duiken nemen. Dat wat in eerste instantie een redelijk plan had geleken, namelijk het verlagen van de prijs met ongeveer 10-15%, resulteerde in een vriendelijk maar ‘niet onderhandelbare’ Nein.

Vervolg: implementatie

Over het algemeen hebben mijn zoon en ik twaalf geweldige duikdagen beleefd met Dennis en zijn team. Ze voldeden aan al onze verwachtingen wat betreft organisatie en medewerkers, en sommige van onze verwachtingen werden zelfs overstegen. Deels vanwege hun zelfgebouwde Neraki, het schip dat werd gebruikt voor de dubbele duiken. Je kon duidelijk zien dat het ontwerp gemaakt was door mensen die weten wat duikers van een boot verwachten op duikexcursies.

Wat we hebben geleerd

Het kiezen van een duikschool is duidelijk een veel minder risicovol proces dan het kiezen van een IT-oplossing. De kosten liggen aanzienlijk lager, de ‘vendor lock-in’ is in dit geval nul (het is praktisch mogelijk om elke dag van duikschool te verwisselen) en het grootste risico dat je loopt is een slechte vakantiedag (ten opzichte van maandenlang geen facturen kunnen sturen of leverproblemen ten gevolge van een verkeerde administratieopslag). Dat gezegd hebbende, dit blog biedt toch een aantal leermomenten voor het kiezen van oplossingen en implementatiepartners.

• Bepaal van tevoren wat je vereisten zijn, inclusief het belang ervan, voordat je de markt betreedt, zodat je precies weet waar je naar op zoek bent.
• Gebruik de selectieprocedure om de aanbieders te leren kennen wat betreft hun kennis, de kwaliteit van de oplossing die ze aanbieden en de culturele overeenkomsten.
• Zeker, wanneer je te maken hebt met dit soort standaard diensten, vraag dan al in een vroeg stadium een breed scala aan aanbieders om een prijsindicatie, zodat je een realistisch beeld krijgt van de prijzen van de betreffende dienst.

Let op dat de namen van de andere duikscholen in deze selectieprocedure achterwege zijn gelaten, vanwege de deels concurrentiegevoelige (prijs)informatie. Wie geinteresseerd is in deze informatie kan contact met mij opnemen.