Transformatie naar een inclusieve digitale wereld: het is een mensending

Een titel waar ik bij voorbaat al jeuk van krijgt. Maar simpel gezegd betekent het dat transformatie twee aspecten moet aankaarten: inclusief en digitaal

Inclusief

Inclusief betekent allesomvattend, wat betekent met inbegrip van zo veel mogelijk perspectieven die relevant zijn of die van buiten naar binnen denken. Denken vanuit het perspectief van uw belangrijkste stakeholders:

• uw klanten,
• uw leveranciers,
• uw werknemers,

Dit zijn de partijen waar u dagelijks mee samenwerkt, mee omgaat en mee communiceert. Alles dat u kunt doen om het gebruik van uw dienst simpeler, gemakkelijker en goedkoper te maken met een betere ervaring voor hen. Hier kunt u technologie voor gebruiken, maar dat alleen is niet genoeg. De bedoelde verandering zal ook verspreid moeten worden door elk lid van uw organisatie. Door ieder die in contact staat met de buitenwereld zoals klantenservicemedewerkers, technische dienstmedewerkers, verkopers. Maak de ervaring echt, beïnvloed de perceptie, maar mensen enthousiast. Het draait daarom ook om het doel: waarom doen we het, wat willen we bereiken en hoe doen we dat?

Deze transformatie vergt daarom van u dat u zich in de ander verdiept. Dus niet enkel in uw klanten via klantentrajecten, contactmomenten met klanten en hun ervaringen, maar ook die van andere stakeholders. Partnerschap met leveranciers betekent de meest optimale logistieke ketenen, gezamenlijke dienst- of productontwikkeling, het delen van informatie en kennisontwikkeling. Transformatie beïnvloedt ook de werknemerservaring. Het draait niet enkel om interessant werk, persoonlijke ontwikkeling en goede voordelen, maar ook om de ervaring die zij hebben met het samenwerken met collega’s, klanten en de zekerheid dat zij echt betrokken zijn bij de transformatie van het bedrijf.  Dit alles vraagt om een goed zicht op de betreffende ontwikkelingen aangaande de partijen waar we dagelijks mee samenwerken, maar ook op de sociale ontwikkelingen zoals demografische en ecologische veranderingen. Dat is wat inclusiviteit betekent: niet zozeer kijken naar wat we beter kunnen doen wat betreft efficiëntie en het herstructureren of verbeteren van bestaan diensten, maar ook kijken naar hoe we de problemen van onze stakeholders het beste kunnen oplossen door samen met anderen diensten te ontwikkelen die beter inspelen op de behoeften van onze stakeholders.

Hiervoor is leiderschap nodig dat gericht is op het creëren van een innovatieve cultuur die streeft naar het verbeteren of innoveren van onze diensten en waarin gekeken wordt naar hoe we de dingen anders en beter kunnen doen. Om dit te bereiken is het noodzakelijk dat we ons richten op de buitenwereld door ons te verbinden met leidinggevenden uit andere sectoren, wetenschapsachtergrond en opinieleiders. Het is een continue zoektocht naar diversificatie met de vraag: kan het ook anders en beter worden gedaan? Interessant genoeg is het ‘mensen’-ding dat steeds meer centraal begint te staan in de digitale transformatie: hoe bieden we onze klanten de juiste ervaring, hoe werken we het beste samen met zakenpartners, hoe ontwikkelen we nieuwe diensten en hoe bieden we onze werknemers de juiste ervaring gedurende de transformatie van het bedrijf?

Digitaal

De bedrijfstransformatie die we nu ervaren heeft het bijvoeglijk naamwoord ‘digitaal’ meegekregen omdat digitale ontwikkelingen het mogelijk maken om veel dingen anders te doen.

• door data uit te wisselen,
• processen met elkaar te verbinden,
• data te standaardiseren,
• digitale verbanden om samen te werken met zakenpartners,
• social media,
• het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten,
• het uitrollen van kunstmatige intelligentie.

Er is veel mogelijk via digitale technologie. Omdat deze veranderingen op hoog tempo plaatsvinden, is het erg belangrijk om een goed inzicht te hebben op wat er gebeurt binnen anderen delen van de bedrijfsketen: zowel stroomopwaarts als stroomafwaarts. Hoe gaan we onze organisatie op de juiste manier positioneren? En wat betekent dat voor onze werknemers, de partijen waarmee we samenwerken, de manier waarop we werken (ontwerpdenken) en voor de gebruikers van onze producten en diensten?

Hoe digitaal we ook zijn: mensen zijn essentieel voor succes. Als er fouten worden gemaakt in de digitale transformatie, dan komt dat bijna altijd doordat de menselijke dimensie op de achtergrond is geraakt of zelfs volledig is verdwenen.