Van buzzwoord tot meerwaarde: AI in de Digital Enterprise

Door Anton Bubberman

Van kansen in klantbeleving tot radicale efficiëntieverbeteringen: AI is een gamechanger als je weet hoe je het moet toepassen. Toch schuilt er ook gevaar in ondoordachte implementaties. Hoe zorg je ervoor dat AI waardevol en verantwoord wordt ingezet? Data to Value-expert Anton Bubberman schetst de stand van zaken en geeft bedrijven en hun leiders handvatten om AI strategisch in te bedden in de moderne Digital Enterprise.

Iedereen heeft inmiddels wel enige ervaring met AI en daarmee een visie op het fenomeen. Opvallend is dat de meningen nogal verschillen. De een vindt het een over-hyped buzzwoord, terwijl de ander waarschuwt dat we de kracht ervan onderschatten. Sommigen zien in AI vooral kansen, anderen juist bedreigingen – mogelijkheden of verantwoordelijkheden.

Waarschijnlijk zijn we zoals bij veel technologische ontwikkelingen geneigd de impact op korte termijn te overschatten, om de effecten op de lange duur te onderschatten. Techbedrijven helpen hier een handje, omdat ze vaak pochen over technologie die nog in ontwikkeling is – het duurt soms nog jaren voor deze op de markt komt. En als het zover is zijn we niet meer onder de indruk. We onderschatten op zo’n moment wat iets echt teweeg kan brengen.

Kijk bijvoorbeeld naar big data, waar de buzz van jaren geleden grotendeels is verstomd. We hebben daardoor de neiging om het achteraf als een hype te kwalificeren. Maar vergeet niet: door al onze investeringen in big data hebben we nu bijvoorbeeld de ‘large language models’ zoals ChatGPT waarmee we pdfs, foto-, geluids- en videobestanden ongeopend kunnen lezen en interpreteren. En het gaat nog veel en veel verder.

Drie cruciale succesfactoren

Gezien de ontwikkelingen loont het zeer de moeite om een AI-gedreven Digital Enterprise te worden. Er zijn drie fundamentele succesfactoren om dat te realiseren. Ik gebruik daarvoor de vergelijking met schaken, jazz en filosofie. Maar eerst iets meer over waar we nu staan…

In de Europese wetgeving wordt AI gedefinieerd als een machine-gebaseerd systeem, ontworpen om in meer of mindere mate autonoom te opereren. Het kan zich aanpassen aan de omstandigheden om diverse vormen van output te kunnen leveren. Denk aan voorspellingen, creaties, aanbevelingen en beslissingen die van invloed zijn op fysieke of virtuele omgevingen.

AI wordt krachtiger naar mate de autonomie en adaptiviteit toenemen. Uiteindelijk bewegen we van relatief simpele rule-based computing naar de heilige graal toe: artificial general intelligence (AGI), dat menselijke cognitieve vaardigheden evenaart. Nu al kan AI op basis van steeds meer data zelfstandig complexe taken in uiteenlopende domeinen uitvoeren, en zich al lerend aanpassen aan nieuwe situaties.

Van robothond tot backoffice

Volgens sommige kenners duurt het nog een halve eeuw voor AGI binnen bereik komt, volgens anderen bereiken we dat al in 2025. Tot die tijd bevinden we ons als mensen en organisaties op het continuüm tussen het consumeren en bouwen van steeds geavanceerdere digitale intelligentie. AI zal zich daarbij steeds meer in de operating systemen èn de applicaties van onze devices en systemen nestelen – met een link naar onze persoonlijke en zakelijke data. Maar welke stappen zetten wij zelf, als leiders en als de bedrijven waarvoor we werken?

Als Anderson MacGyver helpen we organisaties om een Digital Enterprise te worden. Daar hebben we een model voor ontwikkeld, gebaseerd op vijf cruciale bouwblokken. De kerncomponent ‘digital smartness’ staat daarbij evenals ‘shared data’ in het midden. Bovenop de ‘digital infrastructure’ en links en rechts geflankeerd door ‘customer experience’ en de ‘operational backbone’. Verder is de Digital Enterprise ingebed in een ecosysteem van klanten, partners en andere belanghebbenden of betrokkenen.

Qua inzet van AI zijn er volop mogelijkheden: van robothonden die een fysieke productieomgeving scannen, tot intelligente systemen in de frontoffice voor uiteenlopende vormen van menselijke communicatie: sociaal, hulpverlenend, adviserend enzovoorts. Desgewenst in alle talen van de wereld. Plus de mogelijkheden om daarbij zowel de klantervaring als de operationele processen in de backoffice te monitoren en te verbeteren.

Vooruitdenken, improviseren, filosoferen

Net als bij schaken draait AI om vooruitdenken, plannen en evalueren. Het speelveld verandert constant, net als de kansen en bedreigingen binnen je organisatie en ecosysteem. Daar moet je als organisatie en als leider op kunnen inspelen. Je moet dus altijd blijven nadenken over de volgende stap op het bord.

De link met jazz is dat musiceren en improvisatie weliswaar makkelijk kunnen lijken, maar dat er vaak een lange periode van oefenen aan vooraf gaat. Naast de fysieke vaardigheden moet je de theoretische kaders kennen. Er is toewijding nodig om meester te worden over een instrument. Ten aanzien van de hard skills, maar ook qua soft skills – bijvoorbeeld de interactie met andere bandleden.

Zo is in het digitale domein, naast alle harde technische randvoorwaarden, een AI-gedreven cultuur vereist. Bijvoorbeeld om de uitkomsten kritisch op meerwaarde en ethische aspecten te kunnen beoordelen. Muziek en jazz zijn hobby’s, althans voor mij, maar AI kun je er binnen een organisatie niet vrijblijvend naast doen. Je moet er echt in investeren om het uiteindelijk te kunnen masteren.

AI vereist ook een filosofisch bewustzijn van de ethische impact. Je kunt er jezelf, de organisatie en anderen geweldig mee vooruit helpen, maar al dat goeds komt met enkele potentiële gevaren. Met een chirurgenmes kunnen medische wonderen worden verricht, terwijl het in onbekwame of kwaadwillende handen grote ellende kan veroorzaken. Met een tool als AI moet je beducht zijn voor risico’s als informatiebubbels, verkeerde voorstellingen en vooringenomenheid.

Bouwen aan betere wereld

We moeten ons ervan bewust zijn wat we met AI voor onze klanten en andere stakeholders doen. Dat ze ons kunnen vertrouwen, dat ze op ons kunnen rekenen en dat we begrijpen welke impact het voor hen kan hebben. Zo zullen er banen verdwijnen en nog meer banen zullen veranderen. Maar in goede handen – met de juiste policies, richtlijnen, mindset en gedrag – heeft AI de kracht om geweldige dingen te helpen realiseren. Een intelligente en schaalbare Digital Enterprise bijvoorbeeld. En wellicht zelfs een betere wereld om in te leven.

Nu AI zich steeds dieper nestelt in ons dagelijks leven en de bedrijfsvoering, is het aan bedrijven en hun leiders om richting te geven aan de toepassing ervan. Welke eerste stap zet jij vandaag?

Anton Bubberman is senior Management Consultant en Guild Lead Data to Value bij Anderson MacGyver. Hij heeft ruime relevante technologie- en data-ervaring in sectoren variërend van gezondheidszorg tot energie en finance.