De essentie van de ‘Digital Enterprise’

Bouwstenen van een succesvolle digitale onderneming

Dit zijn de vijf bouwstenen voor de ‘Digital Enterprise’: klantervaring, operational backbone, digitale infrastructuur, gedeelde data en digital smartness. Al deze componenten zijn sterk met elkaar verbonden om te zorgen voor zowel soepele interne processen als een goede samenwerking binnen het digitale ecosysteem. 

Gebruik de bouwblokken hieronder om snel te navigeren: 

Waarom verkiest een klant jouw product boven talloze andere? 

Door een uitzonderlijke klantervaring, gerealiseerd door goed doordachte digitale proposities, innovatieve producten, effectieve digitale kanalen en naadloze integraties. Dit domein is met name belangrijk voor B2C-organisaties. Hier zijn snelheid en aanpassingsvermogen essentieel. 

Organisaties beginnen vaak met het omvormen van hun bestaande producten en oplossingen naar digitale diensten. Technologie en data zorgt dat ze gaan nadenken over bijvoorbeeld klantwaarde op de lange termijn, abonnementsmodellen en andere nieuwe vormen van waarde. ‘Digital leaders’ zorgen ervoor dat hun organisatie digitale proposities kunnen leveren. 

Front-end en backbone in balans 

Echt goede Digital Enterprises werken niet alleen aan de ‘zichtbare’ digitale voorkant. Naast klantervaring en klantinteractie hebben ze veel aandacht voor de ‘digital backbone’ van hun primaire waardeketen, en hoe deze is geïntegreerd. 

De klantervaring van Rituals 

Lifestyle-cosmeticamerk Rituals maakt gebruik van gepersonaliseerde etalages, loyaliteitsprogramma’s en innovatieve digitale diensten om de klanttevredenheid te vergroten en verwachtingen te overtreffen. Hun volledig geïntegreerde digital backbone zorgt voor soepele klantinteracties die hand in hand gaan met een soepele operatie. 

Rituals creëert een unieke ervaring, zowel qua producten als customer journeys. Het bedrijf bouwt aan een mondiaal merk via verschillende touch-points: ruim duizend eigen winkels en ruim drieduizend shops-in-shop, e-commerce, groothandel en in de reisbranche (verkoop op luchthavens door luchtvaartmaatschappijen en in hotels). 

Ondanks hun eigen financiële verantwoordelijkheid en autonomie moeten al deze individuele bedrijfsactiviteiten kunnen opschalen binnen het grotere geheel. De digitale competentie binnen Rituals behoort daarom – net als IT, marketing en fulfilment – tot het fundament van de organisatie. Klantgegevens en transactiedata zijn cruciale onderdelen in de data-architectuur, die is geüniformeerd over alle landen. 

De relatief moderne en open IT-architectuur van Rituals is een groot voordeel voor het versterken van de klantbinding ongeacht welk land. Alles in de centrale backend is cloud- en SaaS-gebaseerd, gecombineerd met een geïntegreerde set best-of-breed applicaties. Dit maakt het relatief eenvoudig om overal ter wereld dezelfde optimale front-end in te zetten. 

Dieper inzoomen op klantbetrokkenheid en waarde?

Wat maakt moderne ondernemingen echt efficiënt en schaalbaar?  

Hun operationele backbone vormt de sleutel. Door processen te automatiseren kunnen bedrijven buitengewoon efficiënt worden. Een sterke backbone gaat verder dan de interne bedrijfsvoering. Naadloze integratie met ecosysteempartners zoals logistieke bedrijven en leveranciers van zowel fysieke als digitale componenten zijn tegenwoordig enorm belangrijk. 

In de backend ligt de focus op het moderniseren en vereenvoudigen van verouderde IT-omgevingen om zo de ketenefficiency en data-uitwisseling te verbeteren. Systemen moeten goed aansluiten op front-end processen. Daarom geven teams prioriteit aan efficiëntie, stabiliteit en standaardisatie. Dit is vooral van belang voor B2B-bedrijven, die enorm profiteren van schaalbaarheid. 

Het belang van de operational backbone 

De operational backbone varieert van ERP-implementatie tot volledige automatisering van de productieomgeving – en alles daartussenin. Dit domein is goed voor ongeveer 40 procent van de totale IT-investeringen, wat het belang onderstreept. De veelal API-gebaseerde connectiviteit van systemen en IoT-componenten is fundamenteel. Vooral in de context van Industrie 4.0 en de supplychain. 

De toekomstbestendige backbone van SPIE 

Neem bijvoorbeeld de multitechnische dienstverlener SPIE. Het mede door fusies en overnames sterk groeiende SPIE is actief in sectoren waar technologie een sleutelrol speelt: energie, maakindustrie en infrastructuur. Volgens Lieve Declercq, algemeen directeur van SPIE Nederland “bepaalt IT de toekomst van de klanten van SPIE, en dus die van onszelf.” 

Voor het leveren van ‘intelligent asset management’, voorspellend onderhoud en managed service-contracten, had SPIE robuuste informatievoorziening nodig. Het bedrijf ontwikkelde op directieniveau een geïntegreerde IT-strategie, die naar alle divisies en functies werd vertaald. De implementatie van een moderne, toekomstbestendige IT-omgeving vormde de basis voor een beter bedrijfsresultaat. 

Wat laat organisaties functioneren en groeien in een wereld waarin alles en iedereen is verbonden?  

Hun digitale infrastructuur! Net zoals wegen en nutsvoorzieningen van vitaal belang zijn in de fysieke wereld, zorgt een robuuste digitale infrastructuur dat moderne ondernemingen soepel kunnen opereren en samenwerken. Dit omvat naast hard- en software ook clouddiensten, IoT-sensoren, cybersecurity en connectiviteitstools zoals netwerken en API’s. 

De evolutie van de infrastructuur

Harvard-professor Michael Porter introduceerde in 1998 de term ‘firm infrastructure’ voor ondersteunende zaken zoals gebouwen, communicatie, administratie, energievoorziening en fysieke veiligheid. Hoewel dit alles belangrijk blijft, zorgt de digitalisering voor ingrijpende veranderingen. De digitale infrastructuur is een cruciale voorziening die alles ondersteunt – van de dagelijkse bedrijfsvoering tot strategische groei.

Digitale infrastructuur omvat hard- en software, die steeds vaker worden vervangen door cloud-infrastructuur. Het betreft bovendien IoT-sensoren, cybersecurity, werkplekken, telefoons, laptops en alles wat met connectiviteit te maken heeft: netwerken, routers, apparaten, API’s en identiteits- en toegangsbeheer. In het digitale tijdperk is alles met alles verbonden.

De geïntegreerde infrastructuur van PostNL

Neem PostNL. Dit logistieke bedrijf heeft 55.000 bezorgers uitgerust met geavanceerde draagbare devices om pakketten te volgen. De naadloze integratie van deze apparaten met verschillende systemen is cruciaal voor een transparante en efficiënte logistiek. Daarnaast omvat de digitale infrastructuur van PostNL geavanceerde dataplatforms voor het veilig verzamelen, opslaan en streamen van gegevens. Ook de integratie met de operationele technologie voor gerobotiseerde processen zoals verwerking, transport en traceerbaarheid van post en pakketten maakt deel uit van de digitale infrastructuur.

Binnen PostNL en andere organisaties is een sterke digitale infrastructuur niet alleen een technische noodzaak, maar tevens een strategisch voordeel. Het ondersteunt softwareontwikkelaars en data-analisten, faciliteert CI/CD en zorgt voor optimaal IT-beheer. Hierdoor kan de organisatie sneller innoveren en opschalen, waardoor ze hun voorsprong houden ten opzichte van de concurrentie.

Hoe connected zijn jouw gegevens?

Data wordt al bijna overal gezien als asset. De juiste gegevens zijn immers fundamenteel voor het leveren van uitzonderlijke klantervaringen, het optimaliseren van processen en het nemen van gefundeerde beslissingen. Gefragmenteerde, niet-geïntegreerde systemen zorgen evenwel dat gegevens opgesloten blijven zitten. Met name grote organisaties worstelen met deze uitdaging.

Grootschalige consolidatie van versnipperde data speelde tot voor kort nog vooral op de financiële afdeling. Maar de behoefte aan eenduidige gegevens over klanten, producten, prijzen en medewerkers groeit exponentieel. Al die veelgebruikte en dus cruciale ‘masterdata’ moet continu beheerd en centraal ontsloten worden.

Hoe dataplatforms de deelbaarheid vergroten

Vergeet niet dat alles wat mogelijk kan worden gemaakt met slimme algoritmes en AI-systemen een solide databasis vereist. De algoritmes en modellen leren van intern en extern beschikbare gegevens.

Om data effectief te delen en de bruikbaarheid te maximaliseren, moeten organisaties de kwaliteit, definities, tijdigheid en veiligheid ervan garanderen. Een groeiend aantal organisaties zet dataplatforms op als onderdeel van hun infrastructuur. Deze platforms maken informatie toegankelijk vanuit en tussen verschillende bronsystemen.

ANWB en data delen: hoe doen zij het?

De ANWB biedt, net als vergelijkbare organisaties zoals ADAC in Duitsland en de Britse AA, een scala aan diensten, waaronder pechhulp, verzekeringen en reis- en vrijetijdsproducten. Deze diensten zijn beschikbaar voor zowel leden als niet-leden via online-kanalen en fysieke winkels.

ANWB staat voor de uitdaging dat het informatie over zeer uiteenlopende typen klanten moet uitwisselen tussen meerdere afdelingen en bedrijfstakken. Het garanderen van datakwaliteit, toegankelijkheid en duidelijke afspraken over data-eigendom, -beheer en -toegang is essentieel. Werknemers en andere gebruikers moeten hiertoe op de juiste manier worden geïdentificeerd en geautoriseerd.

Zonder deze maatregelen missen organisaties kritische inzichten in de meest winstgevende producten, individuele klantvoorkeuren en andere belangrijke aspecten van de bedrijfsvoering. Dat kan zeer negatieve gevolgen hebben.

Welke impact heeft AI op jouw organisatie, nu en in de toekomst?

Sinds het begin van de jaren tachtig gebruikten de wetenschap en technologiesector algoritmen, machine learning en kunstmatige intelligentie – met de verwachting dat de impact van internet en de industriële revolutie zou worden overtroffen.

De geavanceerde AI-systemen van vandaag zijn in wezen verfijnde uitbreidingen van de informatierevolutie. De kernprincipes blijven onveranderd. De vooruitgang is te danken aan krachtiger computers, internet en een groeiend aantal algoritme-ontwikkelaars. Moderne, data-gedreven AI werkt met statistische modellen om patronen te genereren en te herkennen. De resultaten zijn indrukwekkend. AI kan vragen van klanten efficiënt afhandelen, bezorgroutes optimaliseren en meer.

Richting symbiose van menselijk en geautomatiseerd handelen

AI en analytics transformeren zowel klantervaringen als operationele efficiëntie. Ze verbeteren de klantinteracties door middel van segmentatie, personalisatie en next-best-action-modellen. Bovendien versterken ze de operationele backbone van organisaties door ‘smart processing’ en geautomatiseerde besluitvorming.

De meest waarschijnlijke toekomst is die van een symbiose van menselijk en geautomatiseerd handelen: software die ‘smart’ genoeg is om aan te geven wanneer menselijke vaardigheden nodig zijn om problemen te voorkomen. Zo integreer je de menselijke maat in een geautomatiseerd proces, wat een belangrijk kenmerk is van een volwassen digitale onderneming.

Consumenten ‘due diligence’ bij banken 

Denk aan de routinematige check van consumenten door banken of verzekeraars. Voorheen vergde onderzoek en beoordeling van grote hoeveelheden klantgegevens urenlang handmatig werk door vele medewerkers. Tegenwoordig is deze taak geautomatiseerd, waardoor de tijd per klant wordt teruggebracht tot slechts enkele minuten en vervolgcontroles. Deze ontwikkeling herdefinieert de wisselwerking tussen software en de menselijke rol.

Hoewel software heel goed is om op basis van data besluiten te nemen, is menselijke intelligentie onmisbaar voor een genuanceerd oordeel. Denk binnen het financiële domein aan de acceptatie door polishouders of beoordeling door belastingbetalers: een evenwichtige integratie van menselijk inzicht en geautomatiseerde processen.