Klantwaarde als basis voor een optimale organisatie

Als autoliefhebber lees ik graag TopGear magazine. Naast het tijdschrift ben ik mogelijk ook geïnteresseerd in hun evenementen, video's of merchandise. Voor lezers van het Nederlandse tijdschrift Margriet of een huis-aan-huis krant kan de situatie echter heel anders zijn. Voor vergelijkbare producten en diensten kunnen er dus verschillende waardestromen bestaan. Een slimme mix van schaalvoordelen en differentiatie vereist een goed doordachte organisatie.

Klantwaarde moet hierbij het primaire uitgangspunt zijn. Wanneer je dat voor ogen hebt, wordt het gemakkelijker om datagestuurd te optimaliseren en te beheren dan met een traditionele focus op bedrijfsfuncties. Waardestromen bieden veel houvast omdat je alle individuele stappen kunt analyseren die nodig zijn om iets van waarde te leveren. Dit omvat ook het monitoren van de uiteindelijk geleverde waarde.

Je doorloopt vervolgens alle opeenvolgende standaardfasen van de klantreis: van bewustwording, evaluatie, aankoop en levering tot service en/of aftersales. Bij elke stap weeg je af wat generiek georganiseerd kan worden en waar iets specifieks moet worden ondernomen of opgezet. Bij tijdschriften is het belangrijk om verschillen en overeenkomsten te identificeren. Dus qua aanbod, abonnementsvormen, gerelateerde activiteiten en dergelijke rondom de doelgroepen. En qua ondersteunende functies.

Een energiebedrijf heeft eveneens verschillende activiteiten en functies. Naast de levering van gas en elektriciteit kunnen er ook producten en diensten worden aangeboden. Denk aan zonnepanelen, laadstations, warmtepompen en slimme thermostaten. Vaak zijn dit relatief afzonderlijke waardestromen en processen die in afzonderlijke afdelingen zijn georganiseerd. Ondersteunende functies zoals verkoop, marketing en dienstverlening kunnen daarentegen, vanwege hun productoverstijgende karakter, juist generiek worden georganiseerd.

“We moeten af ​​van producten en diensten die allemaal een eigen persoon aan het roer hebben.”

– Erik Vuuregge

vele voordelen

Voor zowel de organisatie als de klant biedt een slimme opzet veel voordelen. Zo krijgen zowel energiebedrijven als tijdschriftuitgevers een veel beter inzicht in de markt door de klant centraal te stellen, waardoor ze de klant beter en vollediger kunnen bedienen. We moeten afstappen van de situatie waarin individuele producten en diensten elk hun eigen persoon hebben met een eigen, gedecentraliseerde strategie en aanpak. In plaats van compartimentering en eigenbelang moet de levering van klantwaarde centraal staan.

Dit bereik je door een matrixachtige opzet, waarbij bepaalde zaken worden samengebracht en andere juist specifiek worden gemaakt – bij voorkeur op basis van herbruikbare modules. Producteigenaren of anderen die verantwoordelijk zijn voor producten en diensten kunnen zelf keuzes maken en meer dan ooit de verantwoordelijkheid op zich nemen. Tegelijkertijd profiteren ze van alles wat generiek kan worden opgezet. Dit geldt voor zowel grote als kleine organisaties.

Inzicht is essentieel voor een dergelijke organisatorische en culturele verandering. Een grondige analyse van de belangrijkste bedrijfsactiviteiten is een goed begin. Vervolgens zorg je ervoor dat alle processen, functies, middelen en systemen in beeld zijn. Bovendien, als je weet aan wie je welke vormen van waarde levert, kun je je optimaal op hen afstemmen. Onze ervaring als Anderson MacGyver laat zien dat dit tot aanzienlijk betere resultaten leidt.