Eneco verschuift van productgericht naar klantgericht: 'Technologie als aanjager van verandering'
Eneco transformeert van een bedrijf dat zich voornamelijk richt op de levering van gas, warmte en elektriciteit naar een betrouwbare energiepartner in de duurzaamheidstransitie. Naast diepgaande kennis van individuele klanten vereist dit een breder productaanbod dat in diverse combinaties wordt geleverd door een groeiend ecosysteem van partners. Op commercieel gebied fungeert technologie, onder leiding van Alex Palma, als drijvende kracht achter deze verandering.
Met de hulp van Anderson MacGyver werd drie jaar geleden een Digital Lighthouse-programma opgezet, waarvan de grootschalige uitrol van Microsoft Dynamics voor klantrelatiebeheer (CRM) het meest in het oog springende voorbeeld is. Mede dankzij deze CRM-oplossing heeft de technologiesector de transformatie naar de rest van het bedrijf in gang gezet. In gesprek met consultant David Jongste vertelt Alex Palma, Hoofd Klant binnen de Business Technology Organization (BTO), over de cruciale momenten, inzichten en beslissingen.
Relevantie
Voor Palma begint de reis met zijn besluit om zijn verantwoordelijkheid voor het commerciële IT-domein bij PostNL te verruilen voor een vergelijkbare rol bij Eneco. “De energiemarkt is een van de meest maatschappelijk relevante sectoren. Vol constante veranderingen en dagelijks in het nieuws. In 2019 speelde, naast de beweging richting duurzaamheid, de overname van Eneco door een grote, kapitaalkrachtige partij al een rol. Er was dus een markt en er waren middelen om er iets moois van te maken.”
Voormalig CIO Mario Suykerbuyk en Alex Palma kenden elkaar van hun vorige werkplek, waar ze betrokken waren bij een vergelijkbare transformatie. David Jongste stapte begin 2019 in namens Anderson MacGyver, dat ook De interne adviesafdeling van PostNL"We hebben geholpen bij de analyse van de noodzakelijke veranderingen op het gebied van technologie en bedrijfsvoering om de transitie in de markt mogelijk te maken," aldus de consultant.
Deze gecombineerde ervaring droeg bij aan het succes van Eneco, dat nu is overgenomen door Mitsubishi. Palma: “We hebben een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid op ons genomen: Nederland en wellicht Europa helpen over te stappen op duurzaam energiegebruik. Dat betekent dat we zakelijke klanten en consumenten optimaal ondersteunen via diverse kanalen.”
“We willen klanten via verschillende kanalen zo goed mogelijk helpen om duurzaam te worden.”
– Alex Palma – Hoofd van de afdeling Bedrijfstechnologie en Klant bij Eneco
Energiecoach
Eneco transformeert zich daarom van een energieleverancier naar een energiecoach die begrijpt wat consumenten en bedrijven drijft binnen hun specifieke context. "De energietransitie vereist aanzienlijke investeringen, dus het advies en de klantervaring moeten uitstekend zijn. Dit leidt vervolgens tot wederzijds vertrouwen en loyaliteit, wat uiteindelijk de basis vormt van elke relatie."
David Jongste: "Dan concurreer je niet langer op prijs, maar ontstaat er een partnerschap." Alex Palma beaamt dit: "De echte waarde zit hem in het ondersteunen van het commoditiseringsproces. Deze verschuiving stelt hoge eisen aan de ondersteunende technologie. De Digital Lighthouse heeft hierbij geholpen binnen de commerciële sector."
Energieleveranciers werkten van oudsher op basis van 'aansluiting', wat vaak neerkwam op een postcode en huisnummer. "Wist u dat de klant destijds nauwelijks op een uniforme manier centraal stond?", zegt Palma. "Bij PostNL hebben we een vergelijkbare verandering doorgemaakt, hoewel de relatie met een energieleverancier veel directer is. De beoogde verandering was en is van productgericht naar klantgericht."
Eén enkele waarheid
Er zijn verschillende onderling samenhangende elementen in die transitie, die je allemaal goed moet aanpakken. Jongste: "De klant leren kennen, het productportfolio aanpassen, slimme prijsstelling en een langdurige klantrelatie. Wat was met deze stappen de belangrijkste route en volgorde?"
Volgens het hoofd van de klantenservice is het cruciaal om een helder beeld te hebben van elke consument en zakelijke gebruiker. "Weten en begrijpen wat klanten willen, is het begin van een echte relatie. We wilden alle informatie over de individuele klant – die vaak verspreid is over meerdere interne systemen en bij onze leveringspartners – op één plek beschikbaar hebben. Het ordenen van de data vormt de basis."
Palma is zich ervan bewust dat veel bedrijven bestaande kanalen en ondersteunende legacy IT-systemen integreren via een tussenlaag, maar hij gelooft dat dit de onderliggende problemen niet oplost. "Je creëert slechts een omhulsel dat de onderliggende problemen maskeert. Daarom zochten we naar een fundamentelere oplossing."
Massief kernsysteem
"De waarheid over de klant vormt de kern van onze dienstverlening", vervolgt hij. "Hier komen de gegevens van alle commerciële processen samen: van marketing, verkoop, buitendienst, enzovoort. Ons fundament is één CRM-systeem, een solide kern waar alles samenkomt."
David Jongste: “Het programma gaat verder dan IT – het omvat verschillende manieren van organiseren en samenwerken binnen commerciële teams, aanverwante domeinen en met partners. Traditioneel hebben meerdere partijen contact met de klant. Om ervoor te zorgen dat hun kennis en inzichten bij Eneco terechtkomen, moeten ze allemaal vanuit dezelfde basis werken, de eerdergenoemde commerciële kern waar alle klantgegevens uniform worden opgeslagen en beschikbaar zijn.”
"Bovendien zijn er andere vaardigheden nodig om met de klant te communiceren", voegt het hoofd klantrelaties van BTO eraan toe. "In het verleden hielden we ons bij Eneco vooral bezig met partnerbeheer van partijen die klanten benaderden met commerciële aanbiedingen. Nu gaat het om het ontwikkelen van een ecosysteem voor klantbetrokkenheid, waarin we altijd weten hoe we klanten moeten benaderen en ondersteunen op basis van data."
Ontkoppeling
Daarmee begint volgens Jongste de ontwikkeling van klantkennis en commerciële vaardigheden en processen. "U noemde net de ontkoppeling van commercie en levering. Kunt u uitleggen waarom dat belangrijk is?"
Alex Palma: “In het verleden waren commerciële overeenkomsten gekoppeld aan het te leveren product – zoals een mogelijke korting of de contractduur. Nu is er een scheiding tussen wat wij commercieel aanbieden en wat elke partner uiteindelijk aan welke klant levert. Dat geeft ons de flexibiliteit om producten van verschillende partijen in diverse pakketten aan te bieden.”
David Jongste: “Die ontkoppeling is een essentiële stap naar een grotere productdiversiteit – denk aan het aanbieden van warmtepompen, zonneboilers, laadstations, enzovoort – en daarmee naar een bredere rol als energiepartner. Je hebt nu niet alleen een veel beter inzicht in de klant, maar je kunt ook vooruitgang boeken aan de aanbodzijde dankzij een dynamischer ecosysteem van partners.”
Alex Palma: “Dit is een voorbeeld van hoe je, door middel van IT en flexibilisering van het bedrijfsmodel, de overgang kunt maken van een productgerichte naar een klantgerichte onderneming. Moderne technologie, in dit geval in de vorm van een centraal CRM-systeem, fungeert daarbij als een drijvende kracht achter deze verandering.”
Ecosysteem
Bij de oplevering draait het allereerst om het betrouwbaar vervullen van de rol van energiecoach, door de beste opties voor duurzaamheid in de juiste volgorde aan te bieden. "Dat betekent dat we zowel de producten als de partners die dit op de juiste manier en in harmonie moeten gaan leveren, op elkaar moeten afstemmen."
Daarnaast streven Palma en zijn team naar een duidelijke, gepersonaliseerde factuur met precies de informatie waar klanten naar op zoek zijn. "Niet te beknopt, maar ook niet te gedetailleerd. Dit alles moet leiden tot vertrouwen en loyaliteit. Vanuit commercieel oogpunt zijn deze zaken absoluut essentieel."
“De meest succesvolle bedrijven worden grotendeels door hun klanten gepromoot. Daarom moet je daar heel voorzichtig mee omgaan, want als je niet transparant bent op het gebied van handel, levering en facturering, word je al snel van een groen bedrijf in een hebzuchtig bedrijf gedegradeerd.”
deelname
De veranderende interactie met derden zorgt ervoor dat transformatie niet beperkt blijft tot de commercie. Een holistische kijk op producten en de klantrelatie vereist afstemming tussen verschillende afdelingen en domeinen.
“Wanneer er namens Eneco iets ‘achter de voordeur’ wordt afgeleverd, zijn dat vaak de cruciale momenten voor je klanten – de momenten waarop je er echt toe doet”, aldus Jongste. “De partijen in het ecosysteem van leveranciers bepalen bijvoorbeeld een belangrijk deel van de merkbeleving. Hoe ga je daarmee om?”
Volgens Palma raakt dit aan de vraag wie de klant bezit. "Wij stellen dat operationele afdelingen en derden hun eigen data mogen gebruiken, maar dat alle data over de volledige context van de klant actueel en beschikbaar moeten zijn. Alle interactie met de klant, mede gebaseerd op al die data, is dus van ons."
Lessen uit het verleden
“Het is nog niet helemaal af, maar wat zijn tot nu toe de belangrijkste lessen die we hebben geleerd?” Palma: “De ‘drang naar verandering’ is altijd gebaseerd op een veelbelovend perspectief en/of een brandend huis. In de energiemarkt was er weliswaar behoefte aan duurzaamheid, maar de mix van oplossingen verschilde van geval tot geval. Het veelbelovende perspectief werd nog steeds omgeven door vragen aan de productkant. Dat hebben we misschien onderschat.”
Sinds de verschrikkelijke oorlog in Oekraïne en de daarmee gepaard gaande scherpe stijging van de energieprijzen, is er nu behoefte aan verandering. "Soms moet je de omstandigheden aangrijpen om dingen te versnellen en richting te geven – zowel intern, op technologisch gebied, als voor je klanten. Een betere technologische en operationele basis helpt ons om voorbereid te zijn op een veranderende marktvraag."
“Technologie helpt om voorbereid te zijn op veranderende markteisen.”
Leiderschap
Samenvattend springen er voor David Jongste drie dingen uit: op basis van de strategische richting van Eneco werd bepaald wat er moest veranderen op het gebied van IT en bedrijfsvoering, om dit vervolgens stapsgewijs over meerdere jaren aan te pakken. "Daarnaast vereiste de complexiteit een goede balans tussen de lange termijn en de kortetermijnvisie. Dit is waar leiderschap en doorzettingsvermogen een rol spelen."
"Het komt erop neer dat je je rug recht houdt terwijl je verbindingen zoekt op meerdere gebieden", concludeert het hoofd Klantenservice binnen de BTO-organisatie van Eneco. "Dat is niet altijd makkelijk. Er bestaat geen handleiding die je precies vertelt hoe je dat allemaal moet doen. Voor mij is het belangrijkste dat we uiteindelijk doen wat het beste is voor onze klanten en daarmee ook voor het bedrijf."
