Digitalisering van bedrijfsprocessen aan de Universiteit Leiden
Dankzij technologische vooruitgang wordt het onderwijs gepersonaliseerd volgens de principes van 'altijd, overal, via elk pad, in elke ruimte'. Universiteiten en hogescholen zullen eveneens moderne online en offline leerconcepten aanbieden. De vereiste flexibiliteit, schaalbaarheid en gebruikerservaringen vereisen een passende IT-infrastructuur die dit optimaal mogelijk maakt. Vanuit onze adviespraktijk in de onderwijssector presenteren we de visie op dit onderwerp zoals die door enkele van onze klanten wordt gezien. Deze week is het woord aan... Rob van den Wijngaard, Directeur van het Administratief Gedeeld Servicecentrum bij Universiteit Leiden.
'Het vervangen van complexiteit door uniformiteit is een zoektocht'
Binnen de Universiteit Leiden is in januari 2021 het Administratief Shared Service Center (ASSC) opgericht, dat vanuit een multidisciplinair perspectief een belangrijke bijdrage moet leveren aan de realisatie van een passende, toekomstbestendige IT-infrastructuur.
ASSC-directeur Rob van den Wijngaard en zijn teams begeleiden al meer dan een jaar vanuit het ASSC diverse functionele domeinen en stakeholders op het gebied van HR, financiën, IT, klantrelaties en documentbeheer. “Ons werkterrein is breed en divers binnen een complexe omgeving. Door de decentrale structuur hebben de faculteiten een hoge mate van autonomie. De uitdaging is om een efficiënte, gebruiksvriendelijke en eigentijdse dienstverlening te bieden waar iedereen tevreden mee is.”
“Als je echt iets wilt betekenen voor mensen en de organisatie als shared service center, dan zijn een goede klik, vertrouwen en een mensgerichte aanpak essentieel”, aldus de ASSC-directeur. Het typeert Van den Wijngaard als leider en helpt hem bij zijn verantwoordelijkheden binnen de Universiteit Leiden. “Ik geef collega’s doorgaans veel ruimte en vertrouwen. Zo haal je het beste uit ieders unieke eigenschappen en vaardigheden, en dat geldt ook binnen het MT.”
Multidisciplinair
De Universiteit Leiden opereert, net als elke traditionele onderwijsinstelling, in een veranderende sociale en economische dynamiek. De organisatie moet efficiënt, snel, wendbaar en schaalbaar inspelen op de veranderende behoeften van zowel studenten als medewerkers in het onderwijs, onderzoek en ondersteunende functies. "Deze ontwikkeling wordt gedreven door brede digitalisering." Andere sleutelwoorden zijn verbinding, innovatie, diversiteit, inclusiviteit en zelfredzaamheid.
Volgens Van den Wijngaard mogen digitale transformaties niet beperkt blijven tot het moderniseren van bestaande IT. “Een dergelijk fundamenteel veranderingsproces is zeer multidisciplinair. Als je binnen één domein aan een touwtje trekt, zal dat onherroepelijk elders effect hebben. Met name de HR-component is erg belangrijk en wordt vaak over het hoofd gezien.”
De directeur van ASSC bevordert een multidisciplinaire aanpak die aspecten omvat zoals mensen en cultuur, processen, management en organisatie, klantinteractie en informatietechnologie. Verandering is daarbij altijd ingebed in het grotere geheel.
industriestandaarden
Die holistische visie vormde ook het uitgangspunt van de analyse van Anderson MacGyver, waarbij alle belangrijke activiteiten en belanghebbenden betrokken waren: raden van bestuur van functionele afdelingen zoals HR, financiën en IT. Daarnaast de mensen die verantwoordelijk zijn voor informatiebeheer, het ISSC (gericht op hardwareondersteuning) en de raad van bestuur van het ASSC. "Het resultaat is een breed gedragen en inspirerend rapport met een concrete aanpak voor het vervolgproces."
Van den Wijngaard vervolgde: “Het rapport bevestigde wat we al dachten: dat je voor veel basisactiviteiten kunt volstaan met uniforme processen en oplossingen. Je kunt bijvoorbeeld cloudgebaseerde platforms gebruiken in het HR-domein. Denk aan Workday of SuccessFactors, die specifiek voor het hoger onderwijs of voor een bepaald functioneel domein als ‘industriestandaard’ zijn ontwikkeld.”
Uniformiteit
Anderson MacGyver's Multimodale analyse Dit helpt bij wat bekend staat als het 'toekomstbestendig' ontwerpen van IT. De kleuren groen, blauw, oranje en paars staan voor verschillende soorten bedrijfsactiviteiten, zoals: algemene, gespecialiseerde, onderscheidende en adaptieve bedrijfsactiviteiten. (Een meer gedetailleerde uitleg van het model en de kleuren voor de bedrijfsactiviteiten vindt u in onze whitepaper.)Multimodaliteit')
De analyse toonde aan dat er veel energie verloren ging aan onvoldoende uniforme en geharmoniseerde basisactiviteiten. Door dit aan te pakken, kunnen mensen meer tijd en energie steken in zaken die echt een verschil maken voor de universiteit. "Zorg dat tachtig procent van alle zaken strak en zo gestandaardiseerd mogelijk verloopt. Voor de overige twintig procent bied je maatwerk of specifieke oplossingen aan, waarmee je mensen optimaal ontlast en ondersteunt."
"Zorg dat tachtig procent van de zaken zo strak en gestandaardiseerd mogelijk is, voor de overige twintig procent bied je maatwerk of specifieke oplossingen."
– Rob van den Wijngaard – Directeur van het Administratief Shared Service Centrum van de Universiteit Leiden
Fundamentele keuzes
De overgang van 'oranje' naar 'groen' vereist fundamentele keuzes. "Het vervangen van complexiteit door uniformiteit is een zoektocht – zowel bij de uitrol van nieuwe oplossingen als bij het vervangen van verouderde systemen. Je kunt mensen geen onlogische oplossingen opdringen. Maar je hebt ook geen onbeperkt budget om voor iedereen de optimale oplossing te leveren."
“Soms helpt het als leveranciers stoppen met de ondersteuning van oudere applicaties. Een andere keer is er een sterke impuls vanuit de organisatie. De kunst is om steeds weer het momentum en de urgentie te benutten om een nieuwe applicatie en de bijbehorende bijgewerkte processen uit te rollen. Alles gericht op een betere ondersteuning van het proces.”
Organisatiedynamiek
Dit vereist vaak een andere manier van managen. Hiërarchie maakt plaats voor een netwerkachtige structuur, waarin, zoals gezegd, actie wordt ondernomen op basis van cohesie. "Binnen de complexe organisatiedynamiek is er vaak een onevenwicht tussen de manier waarop processen, IT en verantwoordelijkheden georganiseerd zijn. Je kunt de juiste puzzelstukjes pas op hun plaats leggen als de organisatiestructuur op orde is."
Binnen de Universiteit Leiden vormt de ASSC een schakel in de overkoepelende keten waar uitvoering, beleid en organisatie samenkomen. "Vanuit die driehoek zoeken we naar de verbinding om dingen voor elkaar te krijgen."
Om valse verwachtingen te voorkomen, benadrukt Rob van den Wijngaard het belang van goede communicatie met alle betrokkenen. “Het vereist constante coördinatie en transparantie om onze oplossingen af te stemmen op de verwachtingen, urgentie en ambities. Nogmaals: die zoektocht is onze uitdaging, gezien de duidelijke beperkingen qua personeel en middelen.”
Solide basis
Vanwege de beperkte interne middelen en de hoge werkdruk aan de universiteit is de 'toekomstbestendige IT' nog steeds in ontwikkeling. "Dat is een belangrijke disclaimer." Het is geen gemakkelijke weg. De directeur van ASSC is desondanks tevreden met de resultaten: "We bestaan nu achttien maanden. In het eerste jaar hebben we hard gewerkt om een solide basis te leggen, ook op het gebied van managementteams en teams. Inmiddels zijn er fantastische oplossingen geïmplementeerd."
