Transformation zu einer integrativen digitalen Welt: Eine Angelegenheit der Menschen

Ein Titel, der mich schon im Voraus aufgeregt macht. Einfach ausgedrückt bedeutet es, dass die Transformation zwei Aspekte ansprechen muss: integrativ und digital.

Integrativ

Integrativ bedeutet, dass alle Betroffenen einbezogen werden, also so viele Perspektiven wie möglich einzuschließen oder von außen nach innen zu denken. Denken Sie aus der Perspektive Ihrer wichtigsten Stakeholder:

• Ihre Kunden,
• Ihre Lieferanten,
• Ihre Mitarbeiter.

Dies sind die Parteien, mit denen Sie tagtäglich arbeiten, interagieren und kommunizieren. Alles, was Sie tun können, um die Nutzung Ihrer eigenen Dienste einfacher, leichter, billiger zu machen und diesen Parteien ein besseres Erlebnis zu bieten. Sie können dafür zwar Technologie einsetzen, das reicht jedoch nicht aus. Die beabsichtigte Änderung muss auch von jedem in Ihrem Unternehmen eingeführt werden. Von jedem also, der mit der Außenwelt in Kontakt steht, wie z.B. Kundendienstmitarbeiter, technische Servicemitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter. Machen Sie das Erlebnis wahr, beeinflussen Sie die Wahrnehmung, begeistern Sie Menschen. Es geht also auch um den Zweck warum man etwas macht, was man damit erreichen will und wie man das umsetzt

Diese Transformation erfordert also, dass Sie sich auf den anderen einlassen. Also nicht nur bei Kunden während der Customer Journeys und bei Kundenkontaktmomenten und deren Erfahrungen dabei, sondern auch bei anderen Stakeholdern. Partnerschaft mit Lieferanten bedeutet eine optimale logistische Kette, gemeinsame Service- oder Produktentwicklung, Austausch von Informationen und die Entwicklung von Fachwissen. Die Transformation wirkt sich auch auf die Erfahrung der Mitarbeiter aus. Es geht dabei nicht nur um eine interessante Arbeit, persönliche Entwicklung und gute Sozialleistungen, sondern auch um die Erfahrung, die Mitarbeiter in der Zusammenarbeit mit Kollegen und Kunden machen, und darum, dass sie wirklich in den Wandel des Unternehmens einbezogen werden.  All dies erfordert einen guten Einblick in die Entwicklungen, die in Bezug auf Parteien, mit denen wir täglich zu tun haben, im Spiel sind, sondern auch in die gesellschaftliche Entwicklung wie z.B. demografische und ökologische Veränderungen. Integrativ bedeutet: Wir schauen nicht so sehr darauf, was wir in Bezug auf Effizienz, Umstrukturierung oder Verbesserung bestehender Dienstleistungen besser machen können, sondern wie wir Probleme unserer Stakeholder in Zusammenarbeit mit anderen Dienstleistern, die eine bessere Antwort auf die Bedürfnisse unserer Stakeholder haben,  bestmöglich lösen können.

Dies erfordert eine Führung, die sich darauf konzentriert, eine innovative Kultur zu schaffen, die darauf ausgerichtet ist, Dienstleistungen zu verbessern und zu erneuern und Dinge anders, besser zu machen. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, sich auf die Außenwelt zu konzentrieren, indem man sich mit Führungskräften aus anderen Geschäftsbereichen, der wissenschaftlichen Bildung und Meinungsführern austauscht. Es ist eine ständige Suche nach Vielfalt mit der Frage: Kann man es anders und besser machen? Interessanterweise ist es der „Mensch“, der bei der digitalen Transformation immer mehr in den Mittelpunkt rückt: Wie bieten wir unseren Kunden das gewünschte Erlebnis, wie arbeiten wir mit Geschäftspartnern zusammen, wie entwickeln wir neue Dienste und wie bieten wir auch unseren Mitarbeitern das gewünschte Erlebnis bei der Transformation des Unternehmens.

Digital

Diese Unternehmenstransformation, die wir im Moment erleben, hat das Adjektiv „digital“ bekommen, weil die digitalen Entwicklungen es möglich machen, viele Dinge anders zu machen:

• durch den Austausch von Daten,
• Verknüpfung von Prozessen,
• Standardisierung von Daten,
• digitale Verknüpfungen für die Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern,
• soziale Medien,
• Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen,
• Bereitstellung von künstlicher Intelligenz.

Durch die digitale Technologie sind viele Dinge möglich geworden. Da sich dabei jedoch in einem rasanten Tempo Veränderungen vollziehen, ist es äußerst wichtig, einen guten Einblick in das zu haben, was in anderen Teilen der Geschäftskette passiert: sowohl in den nachgelagerten als auch in den vorgelagerten Bereichen. Wie positionieren wir unser Unternehmen richtig? Und was bedeutet das für unsere Mitarbeiter, die Parteien, mit denen wir zusammenarbeiten, die Art und Weise, wie wir arbeiten (Design Thinking) und für die Nutzer unserer Produkte und Dienstleistungen?

Egal wie digital wir es machen: Menschen stehen in Bezug auf Erfolg zentral. Wenn bei der digitalen Transformation Fehler gemacht werden, dann passiert das fast immer dort, wo die menschliche Dimension vergessen wird oder weggefallen ist.